QR মেনু যা জানায়, POS কখনো জানাবে না

POS দেখে শুধু শেষ দৃশ্যটা

একজন কাস্টমারের রেস্টুরেন্ট অভিজ্ঞতাকে একটা সিনেমা ভাবুন। টেবিলে বসা, মেনু দেখা, দাম তুলনা করা, বন্ধুর সাথে আলোচনা, অর্ডার দেওয়া, খাওয়া, বিল দেওয়া, তারপর বের হয়ে যাওয়া। POS এই সিনেমার শুধু শেষ দৃশ্যটা দেখে: বিল।

মাঝের সব সিদ্ধান্ত, দ্বিধা আর বাদ দেওয়া অপশন POS-এর কাছে অদৃশ্য। অথচ ব্যবসার সবচেয়ে কাজের তথ্যগুলো লুকিয়ে থাকে ঠিক ওই মাঝখানে। কোন আইটেম আগ্রহ তৈরি করছে কিন্তু বিক্রি হচ্ছে না, কোন সেকশনে কেউ স্ক্রল করেই যান না, কোন দামে কাস্টমার থমকে দাঁড়ান, এসব প্রশ্নের উত্তর বিলে লেখা থাকে না।

১যে আইটেম দেখা হয়, কিন্তু অর্ডার হয় না

QR মেনুর সবচেয়ে শক্তিশালী মেট্রিক হলো view-to-order rate, মানে কোনো আইটেম কতবার দেখা হলো আর কতবার অর্ডার হলো তার অনুপাত।

ধরুন, ধানমন্ডির একটা ক্যাফেতে নতুন "Beef Steak with Mushroom Sauce" যোগ করা হলো। প্রথম মাসে POS বলছে বিক্রি খুব কম। সাধারণ সিদ্ধান্ত হতো আইটেমটা বাদ দেওয়া। কিন্তু QR মেনুর ডেটা দেখাচ্ছে, আইটেমটার ডিটেইল পেজ মেনুর অন্য যেকোনো মেইন কোর্সের চেয়ে বেশিবার খোলা হয়েছে।

তার মানে সমস্যা আইটেমে না। মানুষ আগ্রহী, কিন্তু কিছু একটা তাদের আটকে দিচ্ছে। হতে পারে দামটা বেশি মনে হচ্ছে, হতে পারে বর্ণনা দুর্বল, হতে পারে পোর্শন সাইজ লেখা নেই বলে কাস্টমার নিশ্চিত হতে পারছেন না। এই তিনটার যেকোনোটা ঠিক করা আইটেম বাদ দেওয়ার চেয়ে অনেক সস্তা।

উল্টো চিত্রও আছে। কোনো আইটেম হয়তো খুব কম দেখা হয়, কিন্তু যারা দেখেন তাদের বড় অংশই অর্ডার করেন। এটা আপনার hidden gem। এটাকে মেনুর ওপরের দিকে আনুন, বর্ণনা ভালো করুন, "Chef's Pick" ট্যাগ দিন, তারপর দুই-তিন সপ্তাহ দেখুন বিক্রি কতটা বদলায়।

২মেনুর কোন অংশে চোখ থামে

কাগজের মেনুতে আপনি কখনো জানতে পারবেন না কাস্টমার শেষ পৃষ্ঠা পর্যন্ত গেছেন কি না। QR মেনুতে scroll depth মাপা যায়, মানে কত শতাংশ সেশন কোন সেকশন পর্যন্ত পৌঁছেছে।

বাংলাদেশের অনেক রেস্টুরেন্টের মেনু অনেক লম্বা। বাংলা, চাইনিজ, থাই, ইন্ডিয়ান, ফাস্টফুড, সব এক মেনুতে। ডেটা প্রায়ই দেখায় যে মেনুর নিচের দিকের সেকশন, যেমন ডেজার্ট বা বেভারেজ, অনেকে খোলেনই না।

সমাধান সহজ। ডেজার্টকে আলাদা করে খাওয়ার পরে দেখানো যায়, বা মেইন কোর্সের পাশে "এর সাথে নিতে পারেন" সাজেশন দেওয়া যায়। POS আপনাকে কখনো বলবে না যে আপনার ফালুদা খারাপ বিক্রি হচ্ছে কারণ কেউ সেটা দেখতেই পাচ্ছেন না।

৩কখন, কোন টেবিল থেকে, কতক্ষণ

প্রতিটা স্ক্যান একটা টাইমস্ট্যাম্প আর (টেবিলভিত্তিক QR হলে) একটা লোকেশন সাথে নিয়ে আসে। এখান থেকে এমন প্যাটার্ন বের হয় যা বিক্রির রিপোর্টে আসে না। প্রথমে যেটা দেখবেন তা হলো scan-to-order time: টেবিলে প্রথম স্ক্যান থেকে প্রথম অর্ডার পর্যন্ত কত মিনিট।

POS বলবে শুক্রবার দুপুরে বিক্রি বেশি। কিন্তু QR ডেটা বলবে শুক্রবার দুপুরে স্ক্যান থেকে অর্ডার পর্যন্ত সময় দ্বিগুণ হয়ে যাচ্ছে। অর্থাৎ জুম্মার পরের ভিড়ে কাস্টমার মেনু খুলে বসে থাকছেন, ওয়েটার আসতে দেরি হচ্ছে। স্টাফিং বাড়ানোর সিদ্ধান্তটা তখন অনুমানের ওপর না, ডেটার ওপর দাঁড়ায়।

রমজানে এই ডেটা আরও কাজের। ইফতারের আগের ৩০-৪০ মিনিটে কোন আইটেম সবচেয়ে বেশি দেখা হয়, সেটা জানলে প্রি-প্রেপ আর ইফতার প্যাকেজ সাজানো অনেক সহজ হয়। কোন টেবিল বা জোন থেকে স্ক্যানের পরও অর্ডার কম আসে, সেটাও ধরা পড়ে। হয়তো ওই কোণে আলো কম, হয়তো এসির বাতাস সরাসরি লাগে।

৪কাস্টমার কোন ভাষায় পড়ছেন

গুলশান, বনানী বা বারিধারার রেস্টুরেন্টে বিদেশি কাস্টমার আর প্রবাসী পরিবার নিয়মিত আসেন। আবার মিরপুর বা উত্তরার একটা ফ্যামিলি রেস্টুরেন্টে বেশিরভাগ কাস্টমার বাংলায় পড়তে স্বচ্ছন্দ। QR মেনুতে বাংলা/English টগল থাকলে আপনি সরাসরি দেখতে পাবেন কত শতাংশ কাস্টমার কোন ভাষা বেছে নিচ্ছেন।

এই তথ্য শুধু মেনুর জন্য না। আপনার Facebook পোস্ট, সাইনবোর্ড, স্টাফ ট্রেনিং, এমনকি কোন কুইজিন নিয়ে এক্সপেরিমেন্ট করবেন, সবকিছুতেই এটা কাজে লাগে।

৫রিভিউ: টেবিলেই, খাওয়া শেষ হওয়ার মুহূর্তে

বাংলাদেশে রেস্টুরেন্টের সুনাম এখন তৈরি হয় তিন জায়গায়: Google Maps রিভিউ, Facebook ফুড গ্রুপ, আর Foodpanda বা Pathao Food-এর রেটিং। সমস্যা হলো, এখানে সাধারণত দুই ধরনের মানুষ লেখেন: যারা অসাধারণ অভিজ্ঞতা পেয়েছেন, আর যারা খুব রেগে আছেন। মাঝের বিশাল সংখ্যক "ঠিক আছে, তবে..." কাস্টমার কিছুই লেখেন না, আর তাদের কথা আপনি কখনো শোনেন না।

QR মেনু এই ফাঁকটা ভরাতে পারে। খাওয়া শেষে, বিল আসার আগে, একই QR-এ ছোট্ট একটা ফিডব্যাক অপশন: খাবার কেমন ছিল, সার্ভিস কেমন ছিল, কিছু বলতে চান কি না। দুই-তিনটা ট্যাপ, এর বেশি না। নিচে নিজেই চেষ্টা করে দেখুন।

এখানে দুটো জিনিস মাথায় রাখা জরুরি।

প্রাইভেট ফিডব্যাক আর পাবলিক রিভিউ আলাদা জিনিস। প্রাইভেট ফিডব্যাক আপনার জন্য, যাতে সমস্যাটা রেস্টুরেন্টের ভেতরেই ঠিক করা যায়। কেউ যদি লেখেন "বিরিয়ানি ঠান্ডা ছিল", ম্যানেজার তখনই টেবিলে গিয়ে কথা বলতে পারেন। সেই কাস্টমার পরে রাগ করে Facebook গ্রুপে পোস্ট করার সম্ভাবনা তখন অনেক কমে যায়।

Google রিভিউ লিংক সব কাস্টমারকেই দিন। শুধু খুশি কাস্টমার বেছে বেছে Google-এ পাঠানো, যাকে review gating বলে, Google-এর নীতির বিরুদ্ধে। এতে প্রোফাইলের ক্ষতি হতে পারে। সৎভাবে সবাইকে অনুরোধ করুন। ভালো সার্ভিস দিলে ভালো রিভিউ এমনিতেই বাড়বে, আর সেগুলো টিকেও থাকবে।

সবচেয়ে বড় কথা, প্রাইভেট ফিডব্যাক সময়ের সাথে একটা প্যাটার্ন দেখায়। একটা খারাপ মন্তব্য দুর্ঘটনা হতে পারে। কিন্তু টানা তিন সপ্তাহ ধরে বৃহস্পতিবার রাতের শিফট নিয়ে অভিযোগ আসলে সেটা একটা সিস্টেমের সমস্যা। POS এই কথা কোনোদিন জানাতে পারত না।

৬দাম বদলালে আসলে কী হয়

গত কয়েক বছরে চাল, তেল, মাংস, গ্যাস, সবকিছুর দাম বেড়েছে, আর রেস্টুরেন্টগুলোকে বারবার মেনুর দাম সমন্বয় করতে হয়েছে। কাগজের মেনুতে প্রতিবার দাম বদলানো মানে নতুন প্রিন্ট, নয়তো দামের ওপর স্টিকার, যেটা দেখতে ভালো লাগে না।

QR মেনুতে দাম বদলাতে কয়েক সেকেন্ড লাগে। কিন্তু আসল সুবিধা হলো আপনি দেখতে পান দাম বদলানোর পর ওই আইটেমের view-to-order রেশিও কী হলো। ২০ টাকা বাড়ানোর পর যদি অর্ডার প্রায় একই থাকে, দাম ঠিক আছে। যদি হঠাৎ পড়ে যায়, আপনি এক সপ্তাহের মধ্যে বুঝে যাবেন, তিন মাস পরে না।

POS আর QR মেনু: প্রতিদ্বন্দ্বী না, জুটি

পরিষ্কার করে বলা দরকার, QR মেনু POS-এর বদলি না। NBR-এর VAT নিয়ম, হিসাব, স্টক, ক্যাশ রিকনসিলিয়েশন, এসবের জন্য POS লাগবেই। দুটো আসলে দুটো আলাদা প্রশ্নের উত্তর দেয়।

দুটোর ডেটা একসাথে দেখলেই পুরো ছবিটা পাওয়া যায়: POS বলে কী হয়েছে, QR মেনু বলে কেন হয়েছে।

যে পাঁচটা QR মেনু মেট্রিক নিয়মিত দেখবেন

চল্লিশটা চার্টওয়ালা ড্যাশবোর্ড লাগবে না। মাসে একটা রেস্টুরেন্ট যত সিদ্ধান্ত নেয়, তার বেশিরভাগের জন্য এই পাঁচটাই যথেষ্ট।

View-to-order rate

আইটেমের পেজ খোলার পর কতবার সেটা অর্ডার হয়। ভিউ বেশি কিন্তু রেট কম মানে আগ্রহ আছে, কিছু একটা আটকে দিচ্ছে।

অর্ডার ÷ আইটেম পেজ ভিউ

Section reach

কত শতাংশ সেশন কোনো সেকশন পর্যন্ত স্ক্রল করে। কোন আইটেম ওপরে আনবেন আর কোনটা অন্য জায়গায় সাজেস্ট করবেন, তা ঠিক করতে কাজে লাগে।

সেকশনে পৌঁছানো সেশন ÷ মোট সেশন

Scan-to-order time

টেবিলে প্রথম স্ক্যান থেকে প্রথম অর্ডার পর্যন্ত মিনিট। ভিড়ের সময় এটা বাড়লে সমস্যা সার্ভিসে, মেনুতে না।

প্রথম অর্ডারের সময় − প্রথম স্ক্যানের সময়

Feedback response rate

কত সেশন থেকে ফিডব্যাক আসে। কম হলে ফর্ম বেশি লম্বা, নয়তো ভুল সময়ে জিজ্ঞেস করা হচ্ছে।

ফিডব্যাক জমা ÷ মোট সেশন

Language share

কাস্টমার কোন ভাষায় মেনু পড়ছেন। সাইনবোর্ড, Facebook পোস্ট, স্টাফিং আর নতুন আইটেম পরীক্ষায় কাজে লাগে।

ভাষাভিত্তিক সেশন ÷ মোট সেশন

বাংলাদেশে চালু করার সময় যা খেয়াল রাখবেন

মেনু যেন হালকা হয়। অনেক কাস্টমার মোবাইল ডেটায় স্ক্যান করবেন, আর রেস্টুরেন্টের ভেতরে নেটওয়ার্ক প্রায়ই দুর্বল থাকে। কোনো অ্যাপ ডাউনলোড করাতে হবে না, ব্রাউজারে কয়েক সেকেন্ডে খুলে যেতে হবে।

জোর করবেন না। সবাই QR স্বাচ্ছন্দ্যে ব্যবহার করবেন না। বয়স্ক কাস্টমারদের জন্য অন্তত দুই-একটা প্রিন্টেড মেনু রাখুন। QR জোর করে চাপিয়ে দিলে অভিজ্ঞতা খারাপ হবে, আর সেটাও রিভিউতে আসবে।

স্টাফদের বোঝান কেন এটা করা হচ্ছে। ওয়েটার যদি QR-কে নিজের চাকরির জন্য হুমকি ভাবেন, তিনি কাস্টমারকে সেটা ব্যবহার করতে উৎসাহ দেবেন না। তাদের দেখান, এতে ভুল অর্ডার কমবে আর টেবিলে বারবার যেতে হবে না।

প্রয়োজনের বেশি ডেটা নেবেন না। ফিডব্যাকের জন্য ফোন নম্বর বাধ্যতামূলক করবেন না। কাস্টমার অফার পেতে চাইলে নিজেই নম্বর দেবেন। বিশ্বাস নষ্ট হলে কোনো অ্যানালিটিক্স কাজে আসবে না।

প্রথম ৩০ দিনে কী করবেন

1. দিন ১ থেকে ১৪কিছু বদলাবেন নাশুধু ডেটা জমতে দিন। সপ্তাহের দিন, ছুটির দিন আর ভিড়ের শিফট মিলিয়ে একটা বেসলাইন দরকার।
2. তৃতীয় সপ্তাহতিনটা লিস্ট বানানবেশি দেখা কিন্তু কম অর্ডারের আইটেম, কম দেখা কিন্তু ভালো কনভার্ট হওয়া আইটেম, আর প্রায় কেউ খোলেন না এমন সেকশন।
3. তৃতীয় সপ্তাহপ্রতি লিস্ট থেকে একটা পরিবর্তনএকটা বর্ণনা বদলান, একটা আইটেম ওপরে আনুন, একটা পোর্শন স্পষ্ট করুন। একবারে একটা, তাহলে বুঝবেন কোনটা কাজ করল।
4. চতুর্থ সপ্তাহপুরো টিম নিয়ে ফিডব্যাক পড়ুনএকই অভিযোগ দুইবারের বেশি এলে সিদ্ধান্ত নিন, আর একজনকে দায়িত্ব দিন।

সাধারণ কিছু প্রশ্ন

শেষ কথা

POS আপনাকে বলে গতকাল কী হয়েছিল। QR মেনু আপনাকে বলে আগামীকাল কী বদলাতে হবে। যে রেস্টুরেন্ট শুধু বিক্রির সংখ্যা দেখে, সে সবসময় এক ধাপ পিছিয়ে থাকে, কারণ বিক্রি হলো ফলাফল, কারণ না। কারণ খুঁজতে হলে তাকাতে হবে সেই মুহূর্তগুলোর দিকে যখন কাস্টমার মেনু হাতে নিয়ে ভাবছেন। সেই মুহূর্তগুলো এতদিন অদৃশ্য ছিল। এখন আর নেই।